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민원처리 기간 단축을 위하여

금강칼럼 / 김정균 칼럼위원(정치학 박사)

2021년 09월 14일(화) 19:49 [강원고성신문]

 

ⓒ 강원고성신문

얼마 전 고성신문에 ‘민원처리 기간 단축 과연 이뤄질까’라는 제하의 보도가 난 적이 있었다. 기자는 왜 ‘민원처리 기간의 단축을 위한 방안 제시’가 아니고 ‘…과연 이뤄질까’라는 제목을 붙이면서 의심스러운 눈으로 바라봤을까? 기자의 냉소적인(?) 시선에 필자도 공감하면서 글을 쓰고자 한다.
이번에 고성군이 제시한 민원처리 방안은 ①민·군·관이 함께하는 민원협의체 구성 ②민원을 총괄 담당하는 민원심사관 제도 강화 ③분임민원심사관 지정으로 민원 진행상황 점검 및 알림 ④민원 서류대행 업체에 대한 철저한 관리·감독 ⑤민원처리 실시간 알림 앱 개발 등이었다.

불합리한 민원처리 행태 개선

이 외에도 고성군은 불합리한 민원처리 행태를 개선하고 신속한 민원처리를 위해 최근 몇 년 동안 민원처리 마일리지제, 허가민원 사전심사청구제도, 민원후견인제, 적극민원행정추진단 구성, 민원 조정위원회 구성, 읍·면 현장순찰대 운영 정례화, 민원봉사과장의 직급을 5급에서 4급으로 격상, 소통민원실 운영, 맞춤형 원스톱 서비스 제공, 개발행위 민원담당자 합동출장, 개발행위허가 간소화, 민원구비서류 간소화를 위한 자치법규 개정, 매주 1회 ‘민원 상담의 날’운영, 민원처리 사례집 발간, 민원편람 정비, 군민의 소리함 운영 등 많은 제도를 도입·적용하여 왔다.
그 결과 고성군은 행정안전부와 국민권익위원회가 합동 실시한 2018년 ‘민원행정분야 종합평가’에서 군 단위 최우수군으로 선정되었으며, 2019년 행정안전부 주관 전국단위 ‘2019년 민원서비스 종합평가’에서도 나등급(상위 30%)의 우수한 평가를 받았다. 2020년에는 외부기관에 의뢰한 고성군 자체 민원 행정 서비스 만족도 조사 결과에서도 ‘매우 우수’로 평가 받았다.
이러한 고성군의 민원처리에 대한 그동안의 좋은 평가에도 불구하고 기자는 왜 이번에 제시한 민원처리 방안을 회의적으로 바라봤을까?
필자는 이번에 제시한 방안이 특별한 것도 없고, 이런 방안으로 민원처리 기간이 획기적으로 단축될 것으로 기대하지 않았기 때문이라고 생각된다. 민원 협의체 구성도 새로운 것이 아니고, 민원 심사관 및 분임 민원심사관 지정도 이전에 비슷한 시스템이 있었고, 민간부문의 민원서류 대행업체를 어떻게 관리·감독하고, 필요시에는 제재를 가할 수 있을 것인지도 의문스러웠기 때문일 것이다.
한 걸음 더 나아가 이러한 긍정적인 평가의 말미에 항상 제시되고 있는 ‘원칙만 따진다,’ ‘행정처리 과정이 복잡하다,’ ‘업무처리 속도가 늦고 적극성이 떨어진다,’ ‘민원인의 입장에서 생각하지 않는다,’ ‘잦은 인사이동으로 전문성이 부족하다’ 등과 같은 개선요구 사항을 연결시켜 보면 그 답이 나온다.
결국 고성군의 민원업무 처리 제도와 시스템은 우수한데, 복잡한 행정처리 과정과 업무처리의 소극성, 민원인의 입장을 고려하지 않는 단편적인 법·규정 적용, 민원 담당자의 전문성 부족으로 민원인은 고통 받고 있다는 것이다. 다시 말해 신속한 민원처리를 위한 열쇠는 제도와 시스템이 아니라 사람이 쥐고 있다는 것이다.

열쇠는 사람이 쥐고 있다

군정의 업무는 크게 나누면 중앙·도의 정책 집행, 자체 정책 및 기획 수립과 집행, 민원업무로 나누어 질 수 있다. 그 중에서 군 차원에서 가장 중요하고 업무 수요가 많은 것이 민원업무이다. 종합민원실 뿐 아니라 모든 부서가 민원업무를 수행하는 부서라고 할 수 있다.
하지만 종합민원실장 및 그 소속의 민원 담당자는 가장 전문성이 높은 사람을 보직해야 한다. 민원 업무에 전문성이 부족하면 제기된 민원을 다루기가 두렵기만 하고 소극적으로 처리하기가 쉽고 따라서 업무처리가 늦어지게 되는 것이다.
두 번째로 민원을 총괄 담당하는 자로서 민원심사관을 임명하고 분임민원심사관을 따로 둔다고 하는데, 이들을 편성된 직책이 아니라 겸직으로 임명한다면 시간이 지나 관심이 멀어질 때 무용지물이 된다. 종합민원실장이 민원의 총괄 담당자로서 민원 심사관이며, 종합민원실 직원 모두가 민원 담당자로서 분임민원심사관 역할을 수행해야 한다.
종합민원실장은 매일 결산을 하여 민원을 심사하고 민원처리 상황을 체크해야 한다. 그리고 주 1회 정도는 종합민원실장 주관 하에 각 부서장들과 민원처리 결산을 하는 것이 바람직하다. 민원 처리의 중요성 때문에, 그리고 직접 민원을 챙기라고 직급을 5급에서 4급으로 상향조정하지 않았던가.
세 번째로 누구보다도 먼저 군수가 민원을 직접 챙겨야 한다. 군수 업무 중에서 군민의 민원보다 더 중요한 것이 있는가? 군수는 주 1회 정도는 민원처리 진행 상태를 확인하고 민원 처리를 위한 결심·조정, 그리고 필요시에는 중앙·도에 건의를 해야 한다.
결론적으로 민원처리 기간의 단축과 민원인의 만족도를 충족시킬 수 있는 행정서비스 제공의 열쇠는 제도와 시스템이 아니라 ‘사람’에 있다. 아무리 좋은 시스템과 제도가 있더라도 이를 운영·집행하는 공무원이 적극적이지 못하거나 전문성이 떨어지면 무의미하다. 군수를 비롯한 종합민원실장, 그리고 각 부서장의 관심이 없으면 백약이 무효인 것이다.

강원고성신문 기자  
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